カスタマージャーニーの読み方
カスタマージャーニーは「かすたまーじゃーにー」と読みます。
カタカナ語としては「カスタマー」と「ジャーニー」という2つの単語がつながった言葉で、この区切りを意識すると長い単語でも自然に読めるようになります。
前半の「カスタマー」は、英語でお客様や顧客を意味する単語で、カスタマーサポートやカスタマーセンターといった言葉にも使われているため、耳にする機会は多いはずです。
後半の「ジャーニー」は、英語で旅や旅行、長い道のりを意味する単語で、単独で使われることが少ないぶん、最初は聞き慣れないと感じる方も多いようです。
英語表記では「Customer Journey」と書かれ、カタカナ読みの「カスタマー」「ジャーニー」とそのまま一対一で対応しているので、ローマ字読みの感覚で発音すれば大きく外すことはありません。
文章のなかでは「カスタマー・ジャーニー」のように中点(・)を挟んで表記されることもありますが、どちらの書き方でも発音自体は変わらないため、読み方に迷う必要はありません。
長い単語を一息で読もうとすると詰まりやすいので、「カスタマー」のところでいったん軽く区切り、続けて「ジャーニー」とつなげるつもりで声に出すと、耳にも聞き取りやすい自然な話し言葉になります。
カスタマージャーニーの意味
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知ってから購入し、使い続けるまでの一連の体験の流れを指す言葉です。
顧客の行動や感情の変化を時間の流れに沿って捉える考え方だと理解しておくと、ビジネスの場面でも使いやすくなります。
マーケティングやUXデザインの分野で、顧客を中心に施策を組み立てるときの基本的な概念として使われています。
顧客が商品にたどり着くまでの道筋を、まるで一つの「旅」であるかのように見立てて表現しているのが、この言葉の大きな特徴です。
出発点となる「認知」からゴールである「購入・利用」まで、途中には興味や比較、迷いといったさまざまな出来事があると考えると、イメージがつかみやすくなります。
ここでいう「体験」とは、商品を実際に使ったときの感想だけを指すのではなく、広告を目にした瞬間や店頭で手に取った瞬間、問い合わせへの対応まで、顧客が企業と関わるすべての場面を含んだ幅広い概念です。
企業側が発信しているつもりの情報と、顧客が実際に受け取っている印象は必ずしも一致しないことが多く、だからこそ顧客の立場に立ち返って体験の流れを整理する作業そのものに意味があるとされています。
カスタマージャーニーの由来・語源
カスタマージャーニーは、英語のcustomer（顧客）とjourney（旅）を組み合わせてできた言葉です。
顧客の体験をひとつの「旅」として捉える発想は、マーケティング理論やサービスデザインの分野で育まれてきたと言われています。
欧米では2000年代の頃から、企業側の視点ではなく顧客側の視点でビジネスの流れを見直す手法として注目されるようになりました。
その後、インターネットやデジタルマーケティングが広まるにつれて、企業が顧客との接点を整理するための共通言語として定着していきます。
日本でも2010年代以降、Web業界やマーケティング業界を中心に浸透し、いまでは企業研修や社内会議でも日常的に使われる言葉になりました。
特にサービスデザインの領域では、顧客が感じる価値をどのように可視化するかという課題意識のなかで、カスタマージャーニーの考え方が積極的に取り入れられてきた経緯があります。
当初は一部の専門家が扱う分析手法のひとつにすぎませんでしたが、顧客起点の経営が重視されるようになるにつれて、業種や企業規模を問わず広く使われる言葉へと変化していきました。
カスタマージャーニーの使い方
カスタマージャーニーは「設計する」「分析する」といった動詞と組み合わせて使われることが多い言葉です。
「カスタマージャーニーを可視化する」のように動詞を変えることで、企画のどの段階にいるのかを端的に表現できるのが特徴です。
企画書やマーケティングの提案資料のなかでは、戦略を立てる前提として顧客理解を説明する場面で用いられています。
社内会議でも「このカスタマージャーニーだと離脱点はここですね」のように、議論のたたき台として登場することが少なくありません。
一方で日常会話にはほとんど出てこない言葉で、仕事の場で使われることが圧倒的に多いビジネス寄りの表現だと言えます。
「〜のカスタマージャーニーを描く」「〜に基づいたカスタマージャーニー」のように、対象となる商品やサービスの名前を前後に添えて使われることも多く、何についての顧客体験を指しているのかを明確にする役割を果たします。
文中では「カスタマージャーニーが明確になっていない」のように、課題を指摘するときの主語として使われることもあり、名詞としての使い方の幅が広い言葉だと言えます。
カスタマージャーニーの例文
- 【例文1】今月のレポートには、カスタマージャーニーの各段階における離脱率をまとめて記載しました
- 【例文2】次回の企画会議では、新商品のカスタマージャーニーを一から設計し直す予定です
- 【例文3】提案資料に、競合他社のカスタマージャーニーを分析した結果を盛り込みました
- 【例文4】カスタマージャーニーというのは、お客様が商品を知ってから購入するまでの体験の流れを表す言葉です
- 【例文5】チーム全体でカスタマージャーニーを共有したことで、部署間の認識のズレを減らせました
例文を見てわかるように、カスタマージャーニーは「設計する」「分析する」「共有する」など動詞とセットで使われるのが基本的な形です。
マーケティング用語に慣れていない相手に説明するときは、例文4のように意味そのものをかみ砕いて伝える工夫も大切になります。
いずれの例文にも共通しているのは、顧客の視点に立って体験の流れを捉えようとする姿勢です。
社外の相手に説明する際には、「カスタマージャーニー」という用語をそのまま使うよりも、先に体験の流れを説明してから言葉を紹介する順番にすると、理解してもらいやすくなります。
「設計する」「分析する」「共有する」のほかにも、「見直す」「更新する」といった動詞と組み合わせることで、作成した後の運用段階についても自然に表現することができます。
カスタマージャーニーマップとの関係
カスタマージャーニーを図や表の形に可視化したものが、カスタマージャーニーマップです。
目に見えない顧客の体験の流れを、一枚の図として誰にでも理解できる形にすることが、このマップの大きな役割です。
マップには、各段階での顧客の行動や感情の変化、企業との接点にあたるタッチポイントなどが具体的に書き込まれます。
感情の動きを折れ線グラフのように描くことで、どの場面で顧客が満足し、どの場面で不満を感じたのかが一目でわかるようになります。
マップを作成する一番の目的は、チーム内で顧客理解の認識をそろえ、課題や改善点を共有しやすくすることにあります。
一般的には横軸に認知から継続までの段階を並べ、縦軸に行動・思考・感情・タッチポイントといった項目を配置する表形式で作成されることが多く、情報を整理しながら共有しやすい形になります。
実際に作成する際は、担当者の推測だけで埋めるのではなく、アンケートやインタビューを通じて得られた顧客の生の声を反映させることで、より実態に近いマップに仕上がります。
カスタマージャーニーの段階(フェーズ)
カスタマージャーニーは、一般的に認知・興味・検討・購入・利用・継続という流れに分けて整理されます。
業界や商品によって段階の呼び方は多少異なりますが、大きな流れはどの分野でも共通しています。
認知の段階では、顧客はまだ自分の悩みや欲求に気づいていないことが多いです。
興味の段階に入ると情報収集が始まり、検討の段階では複数の選択肢を比べるようになります。
検討から購入にかけては期待と不安が入り混じり、顧客の意思決定が最も揺れ動く時期だと言われています。
価格や信頼できる口コミの有無が、最後の決め手になることも少なくありません。
購入後の利用の段階では、実際の使い心地やサポート対応の良さが満足度を大きく左右します。
ここで満足度が高ければ、自然と継続やリピート購入へつながっていきます。
こうして段階ごとに心理や行動の変化を分けて捉えることで、どこに課題があるのかが具体的に見えてくるのです。
全体を漠然と眺めるよりも、一歩ずつ区切って考えるほうが改善点を見つけやすくなります。
同じ商品であっても、顧客がどのきっかけで認知したかによって、その後の検討にかかる時間や購入までの早さが変わってくるため、認知の段階からすでに顧客ごとの違いが生まれ始めていると考えられます。
カスタマージャーニーが重視される理由
カスタマージャーニーが注目される背景には、顧客視点に立ったマーケティングや商品開発の必要性が高まっていることがあります。
企業の都合だけで発信した情報は、今の消費者にはなかなか届きにくくなっています。
インターネットやSNSの普及により、顧客が情報に触れる接点は検索・広告・口コミ・比較サイトなど多岐にわたります。
購買チャネルや接点が多様化・複雑化した今、顧客の行動全体を一本の線としてつなげて見る視点が欠かせません。
部署ごとに顧客対応がバラバラだと、途中で顧客の体験が分断されてしまうこともあります。
カスタマージャーニーを共有しておけば、関係者全員が同じ顧客像をもとに動けるようになります。
顧客一人ひとりの体験を丁寧に設計することは、満足度の向上だけでなくLTV(顧客生涯価値)の向上にも直結します。
一度きりの購入ではなく、長く付き合ってもらえる関係づくりにつながるからです。
こうした理由から、カスタマージャーニーは多くの企業にとって欠かせない分析の枠組みとなっています。
カスタマージャーニーを描く作業そのものが、部署ごとに異なっていた顧客像のズレに気づくきっかけになることも多く、できあがった資料以上に、話し合いの過程そのものに価値があるとも言われています。
カスタマージャーニーの活用シーン
カスタマージャーニーは、マーケティング戦略や広告施策を設計する場面で広く活用されています。
各段階に合わせて発信するメッセージや媒体を変えることで、無駄のないアプローチが可能になります。
認知の段階ではSNS広告、検討の段階では比較コンテンツなど、フェーズごとに最適な施策を打ち分けられるのが大きな利点です。
Webサイトやアプリの改善にも、カスタマージャーニーはよく使われます。
顧客がどこで迷い、どこで離脱しているのかを把握することで、UX/UIの具体的な改善点が見えてきます。
カスタマーサポートや営業の現場でも活用の幅は広いです。
利用段階でよくある質問や不満をあらかじめ想定しておけば、サポート対応や営業トークの質を一段階高めることができます。
このように、部門の垣根を越えて共通の地図として使えることが、カスタマージャーニーの大きな魅力だと言えます。
近年ではアクセス解析やサポート窓口に残る問い合わせ履歴といった実際のデータをもとに、思い込みだけに頼らずカスタマージャーニーを定期的に見直していく企業も増えてきています。
カスタマージャーニーと似た言葉との違い
カスタマージャーニーの周りには、似たようなマーケティング用語がいくつもあり、混同されやすいです。
似た言葉が多いぶん紛らわしく感じられる分野ですが、それぞれが指している対象を整理しておくと、資料や会話のなかで取り違えることが少なくなります。
カスタマーエクスペリエンス(CX)との違い
カスタマージャーニーは顧客の行動や心理の「流れ」を表す言葉で、カスタマーエクスペリエンス(CX)はその流れの中で得られる「体験の質」を指す言葉です。
ジャーニーが地図なら、CXはその旅先で味わう体験そのものだとイメージすると分かりやすいです。
たとえば同じ接客を受けても感じ方は人それぞれ異なるように、カスタマージャーニーが描く「流れ」は共通していても、その中で生まれるCXは一人ひとり違ったものになり得ます。
ペルソナ・タッチポイントとの関係
ペルソナは旅をする「顧客像そのもの」を具体的に描いたもので、タッチポイントは旅の途中にある「顧客と企業の接点」を指します。
カスタマージャーニーは、このペルソナがどのタッチポイントを経て進んでいくのかを示す、全体のストーリーだと考えると整理しやすいです。
ペルソナの設定が曖昧なままカスタマージャーニーを描いてしまうと、実際の顧客像とずれた仮説になりやすいため、両者は切り離さずにセットで検討することが望ましいとされています。
カスタマーファネルとの違い
カスタマーファネルは購買に至るまでの人数の絞り込みを表す「数の視点」であり、カスタマージャーニーは一人の顧客の心理と行動を描く「個人の視点」である点が大きな違いです。
どちらも顧客理解に役立ちますが、見ている軸が異なることを押さえておくと使い分けがしやすくなります。
ファネルで「どの段階で何人が離脱したか」を数字として把握し、カスタマージャーニーで「なぜそこで離脱したのか」を掘り下げるように、両方を組み合わせて使うことで、より精度の高い分析につながります。
カスタマージャーニーのまとめ
- カスタマージャーニーは「かすたまーじゃーにー」と読み、顧客が商品やサービスを知ってから購入・利用に至るまでの行動や心理の移り変わりを表す言葉です。
- 認知・興味・検討・購入・利用・継続といった段階に分けて捉えることで、顧客の変化を具体的に把握できます。
- マーケティング戦略の設計やWebサイトのUX改善、カスタマーサポートの質向上など、幅広い場面で活用されています。
- カスタマーエクスペリエンス(CX)やペルソナ、タッチポイント、ファネルといった関連用語と合わせて理解すると、より深く活用できます。
ここまで、カスタマージャーニーの読み方や意味、由来、そして段階や活用シーンについて見てきました。
ビジネスで活用する際は、机上の空論で終わらせず、実際の顧客の声やデータをもとに描き続けることを意識したいポイントです。
一度作ったら完成ではなく、顧客の変化に合わせて見直していく姿勢が大切です。
カスタマーエクスペリエンスやペルソナ、タッチポイントといった関連知識も合わせて押さえておくと、カスタマージャーニーをより実践的に活用できるようになります。
